La transformación digital va más allá de cambiar el lápiz por el teclado o pasar del papel a la tablet. No se trata de sustituir los soportes, sino, como menciona Gaël Thomé, director general de la consultora digital Multiplica, es la compleja labor de humanizar la tecnología y ponerla a trabajar para el crecimiento de las compañías.
“El cambio fundamental está en pasar de las interfases transaccionales a plataformas conversacionales. Esto es, colocar al cliente al centro de tu oferta, crear una relación con él y entender sus verdaderas necesidades”, explica Thomé.
Para ello, la tecnología ya provee las herramientas que se requieren: chatbot, machine learning, inteligencia artificial, algoritmos… la marea digital no sólo es una suma de datos y programas, sino también una magnífica compañera de conversación.
Un ejemplo está en los bancos para los que Multiplica ha generado un nuevo discurso a partir de sus páginas web y procesos de contacto con el cliente.
“El enfoque del banco ya no es ver qué producto les falta por ofrecer a determinado cliente, sino obtener un diagnóstico de su salud financiera, conjuntar una serie de datos y ofrecer un panorama de cómo pueden mejorar ese aspecto”, aclara el filósofo de profesión.
La banca representa uno de los principales puntos de acción para Multiplica colaborando con empresas como Bancomer, Santander, HSBC, Banco Azteca, Banca Mifel, Banco de México, Mastercard-, pues los competidores se han aglomerado en la puerta y aparecen en forma de gigantes internacionales con ideas innovadoras y una forma distinta de entender a los usuarios.
“Los bancos son clientes que están pensando en cambiar, porque hoy sus competidores no son sólo las fintech o los otros bancos, sino también son Facebook, Amazon, Google, Apple, empresas que tienen muy claro que el cliente está al centro de sus propuestas de valor”, advierte el experto.
Multiplica estima que, en los próximos cinco años, cuatro de cada 10 compañías serán desplazadas de su posición en el mercado por falta de innovación, velocidad o cambio de capacidad de reinvención para enfrentar el desafío digital.
El reto no es sencillo, y casos como Kodak o Blockbuster han mostrado al mundo entero que el público no es compasivo cuando se trata de enseñar una lección a las empresas que quedaron rezagadas en esa transformación.
“Quienes están cambiando no son las empresas, sino los clientes: cada día están más conectados, buscan la interacción y empresas confiables que les permitan tener más información, poder de decisión y canales de compra”, puntualiza.
Tan sólo en México, la conectividad ya alcanza al 60% de la población y es el segundo país con mayor acceso a Internet a nivel Latinoamérica, sólo por detrás de Brasil.
“Hace cinco años, cuando empezábamos, no lográbamos tener citas con los bancos porque sentían que no nos necesitaban. Hoy nos buscan, piden conocernos, porque han visto este cambio radical y esto ha originado una toma de conciencia muy fuerte, en la banca y en varias industrias”, asegura Thomé.
Multiplica también ha realizado proyectos para empresas de telecomunicaciones (Telcel), transporte (ADO, Volaris) y aseguradoras (Axa, Mapfre, Metlife, Sura, AIG). La tendencia hacia lo digital y la labor detrás de la consultoría, han llevado a la firma a un rápido crecimiento: hoy cuentan con un equipo de 80 personas, una facturación de 60 millones de pesos al año y un crecimiento sostenido que prácticamente duplica cada año el valor de la marca.
Los servicios de Multiplica -optimización de canales digitales, experiencias multicanal, desarrollo de user insights, digitalización de negocios, entre otros- aprovechan las principales innovaciones tecnológicas, como la inteligencia artificial o machine learning, todo aplicado a una filosofía de entendimiento del usuario o cliente final. Así es como la consultoría crece también a nivel mundial, con 17 años de experiencia y 11 oficinas alrededor del mundo.
“Nos sentimos la más guapa del salón y que todos quieren bailar con nosotros, es increíble estar en esta industria en este momento”, sonríe Thomé, quien ya saborea otro año de crecimiento rotundo.
Con información de Forbes
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